Prudence Afanou 
L’Association Professionnelle des Systèmes Financiers Décentralisés du Togo (APSFD-Togo) a publié les résultats d’une enquête de satisfaction menée auprès de plus de 500 revendeurs et revendeuses sur 23 marchés du Grand-Lomé. Cette étude, présentée le 20 mars 2025 en marge de la célébration du mois de la femme, révèle des données intéressantes sur l’utilisation des services de microfinance et le niveau de satisfaction des clients.
Selon la représentante de la BECEAO, » l’accès aux institutions financières est primordial non seulement pour l’autonomisation des femmes mais aussi pour le développement socio-économique de notre pays et de notre région et c’est pour cela que la banque centrale a eu à produire plusieurs études pour savoir ce qui bloque la situation des femmes aux services financiers mais aussi se qui empêche l’accès aux crédits. À la suite de ces études, elle a pris des initiatives pour favoriser l’inclusion financière des femmes. Au nombre de ces initiatives on pourra citer la promotion du secteur de la micro finance avec le programme d’assainissement et de viabilisation du secteur »
Pour sa part, la représentante du ministère de l’économie affirme que : au terme des rapports du 31 décembre 2024, nous comptons 157 Systèmes Décentralisés au Togo, la région maritime seule compte 83 SFD. En termes de nombre de membres, nous sommes passés à un nombre de 4 millions.
Résultats clés
L’enquête met en lumière une forte prédominance féminine parmi les utilisateurs de microfinance, avec 71,32 % de femmes interrogées. Un point notable est le faible pourcentage de clients de moins de 35 ans (2,69 %), suggérant une cible principale plus âgée. L’étude s’est concentrée sur la satisfaction des clients concernant le personnel des institutions de microfinance notamment les agents de sécurité, les agents de caisses, de crédits, les tontiniers et même les bâtiments qui abritent ces IMF, en évaluant des critères tels que l’accueil, la disponibilité, le professionnalisme et la rapidité du service. En effet, si nous prenons par exemple les agents de sécurité, 90,6% des personnes sondées déclarent être souvent bien accueillies, ce qui traduit une satisfaction générale quant à l’attitude et au professionnalisme de ces agents. 7,3% vont plus loin en affirmant qu’ils sont toujours bien accueillis, soulignant une constance dans la qualité du service pour certains clients.
Cependant, une minorité non négligeable exprime une insatisfaction : 1,7% des répondants affirment être rarement bien accueillis, et 0,4% déclarent n’être jamais bien accueillis. Ces réponses, bien que marginales, indiquent qu’il existe encore des marges d’amélioration, notamment pour garantir un accueil chaleureux et respectueux pour tous, sans exception.
Analyse
Ces résultats confirment l’importance des services de microfinance pour les femmes au Togo, qui constituent un moteur économique important. Le faible pourcentage de jeunes utilisateurs pourrait suggérer un besoin d’adaptation des stratégies de communication et des offres de services pour attirer une clientèle plus jeune. L’enquête souligne également l’importance de la qualité du service client pour la satisfaction des utilisateurs. Un personnel accueillant, disponible et professionnel est crucial pour fidéliser la clientèle.
« Nous avons tenu ce jour une conférence publique avec les revendeuses/revendeurs du marché de Lomé Golfe et Agoè-Nyivé plus précisément 23 marchés et nous les avons regroupé pour que nous discutions avec ses dernières sur leur préoccupation. Comment apprécient-elles les interventions des institutions de micro finance, les produits et services, quelles sont les difficultés qu’elles rencontrent? Également profiter pour restituer une enquête de satisfaction auprès de 523 revendeur/revendeuses opérant dans les marchés. Laquelle étude est portée sur leur degré de satisfaction face à l’accueil au niveau de nos institutions et également face à l’offre des services financiers que ces institutions leur présentent. Les résultats de ce rapport montrent clairement d’une manière globale que les femmes sont très attachées aux Institutions de micro finance et ces institutions sont leur premier partenaire et c’est auprès de ces micro-finances qu’elles arrivent à financer leur activité. Toutefois, elles ont exprimé leur préoccupation liée à la question de taux d’intérêt, d’accueil, de la prise en charge rapide de certains de leur préoccupation notamment le traitement rapide de leur dossier de crédit. Ces femmes ont également souhaité que les SFD à travers leur responsable soit encore plus proche d’elles dans les marchés pour venir toucher les réalités qu’elle vivent au niveau de leur lieux d’activités » a expliqué Gabiam Kokou.
L’enquête de l’APSFD-Togo fournit des données précieuses pour améliorer les services de microfinance au Togo. En ciblant les besoins spécifiques des femmes et en adaptant les offres aux différentes tranches d’âge, les institutions de microfinance peuvent renforcer leur impact et contribuer davantage au développement économique du pays. Des études plus approfondies pourraient explorer les raisons du faible taux de participation des jeunes et identifier les leviers pour une meilleure inclusion.
La présence de représentants de la BCEAO et de la direction de la microfinance à la présentation des résultats souligne l’importance accordée à cette étude et à l’amélioration continue du secteur.
Recommandations et pistes d’amélioration
1- Prolongation / Révision des délais de remboursement (passer de 1 an à 1,5 an ou 2 ans, etc.) 48,3%
2 – Baisse/Révision des taux d’intérêt : (taux trop élevés, intérêts dégressifs jugés « abusifs >», etc.) 18,3%
3- Réduire/Simplifier les cautions et garanties (éviter de multiplier cautions + garantie, autoriser 1 seule caution, etc.) 15,0%
4-Préférence pour les carnets traditionnels plutôt que les tickets numériques 8,3%
5-Formation du personnel (accueil, attitudes, etc.) (agents de crédit, tontiniers, caissières) 6,7%
6- Proposer des offres adaptées aux clients « du 3ème âge >>> 6,7%Améliorer la fréquence/planification du passage des tontiniers(passer plus régulièrement, ajouter le samedi, etc.)5,0%
Autres recommandations : Offrir de petits cadeaux de fin d’année aux clients 8,3%
Lutter contre la corruption et les demandes de « pourboires >>>
Revoir la manière de réclamer un crédit (respect de la confidentialité, etc.)
Payer le déplacement des clients pour la conférence du 08 Mars.
En rappel, l’APSFD-TOGO projette le 29 mars prochain une grande caravane dans la ville de Lomé pour conclure en beauté la journée des droits des femmes au Togo et pour célébrer l’apport des femmes au développement économique du pays.
Consultez l’intégralité de l’enquête sur ce lien ENQUETE_DE_SATISFACTION[1]
